¿Qué es la teleasistencia?
La tecnología de asistencia remota permite a los profesionales de TI conectarse de forma segura e interactuar con un dispositivo a distancia, eliminando la necesidad de largas llamadas telefónicas o costosas visitas in situ.
Al acceder al dispositivo de un usuario en tiempo real, los técnicos pueden solucionar problemas, configurar ajustes y resolver problemas rápidamente.
La asistencia remota va más allá de la resolución de problemas. Es una potente herramienta para incorporar empleados o guiar a los clientes a través del software, proporcionándoles ayuda paso a paso directamente en sus dispositivos.
Ventajas de los servicios de teleasistencia
Costes reducidos
La asistencia remota elimina los gastos de desplazamiento al permitir a los técnicos resolver los problemas a distancia. Esto reduce el tiempo de inactividad, minimiza la asignación de recursos, agiliza la asistencia y recorta los costes operativos generales.
Mayor satisfacción del cliente
El soporte técnico remoto resuelve los problemas más rápidamente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando los índices de resolución en la primera llamada. Esta experiencia de asistencia simplificada hace que los clientes estén más contentos y satisfechos.
Mayor acceso
Ahora que el 31% de las empresas permiten el trabajo a distancia, la asistencia remota proporciona un acceso rápido a un servicio de asistencia desde cualquier lugar. Los técnicos pueden evaluar y resolver eficazmente los problemas a distancia, eliminando la necesidad de costosas visitas en persona y minimizando el tiempo de inactividad.
Eficacia y productividad
La asistencia remota minimiza el tiempo de inactividad resolviendo rápidamente los problemas informáticos y garantizando que los empleados sigan centrados en sus tareas. Este enfoque racionalizado aumenta la productividad general, al tiempo que proporciona a los usuarios las herramientas para evitar futuras interrupciones.
Intercambio de conocimientos
La asistencia remota conecta a los usuarios con expertos en cualquier lugar, proporcionando apoyo independientemente de la ubicación. Los clientes obtienen ayuda puntual, y los empleados acceden a los profesionales de TI para asesorarse, lo que les permite navegar con confianza por nuevos sistemas y herramientas.
Consideraciones sobre seguridad y cumplimiento
Proteger los datos sensibles y mantener la confianza de los usuarios son prioridades críticas para cualquier empresa. Antes de seleccionar una herramienta de acceso remoto, es esencial evaluar las principales funciones de seguridad y las medidas de cumplimiento para garantizar una protección y fiabilidad sólidas.
Encriptación: Asegúrate de que la herramienta utiliza encriptación de extremo a extremo para proteger los datos durante la transmisión y el almacenamiento, salvaguardándolos de accesos no autorizados.
Control de acceso: Opta por soluciones con control de acceso basado en roles, autenticación multifactor e inicios de sesión seguros para restringir el acceso sólo a los usuarios autorizados.
Conformidad: Selecciona un software de acceso remoto que cumpla normas como HIPAA, PCI-DSS y GDPR para proteger los datos de los usuarios y cumplir los requisitos legales.
Registros de auditoría: Busca herramientas que proporcionen registros de actividad detallados para identificar posibles riesgos y mantener la responsabilidad de los eventos de seguridad.
¿Cómo activo la asistencia remota?
Los pasos para activar la asistencia remota variarán en función de la solución que elijas. Por ejemplo, VNC Connect® adopta un enfoque diferente al de otras soluciones.
A grandes rasgos, habilitar la asistencia remota implica establecer una conexión entre el host y el técnico. Para establecer esta conexión, necesitas un software especializado.
Una vez instalado el software, el usuario generalmente tiene que seguir unos sencillos pasos:
Enviar una invitación al técnico
Elegir entre compartir su pantalla o ceder el control total
Terminar una conexión una vez resuelto un problema.
Superar los retos habituales de la teleasistencia
Aunque la teleasistencia ofrece importantes oportunidades, también puede plantear varios retos. Afrontar estos retos con eficacia es crucial para el éxito de tus sesiones de teleasistencia:
Problemas de conectividad: Una conectividad deficiente a Internet puede interrumpir las sesiones de acceso remoto, dificultando la prestación oportuna de asistencia. Para mitigarlo, invierte en una infraestructura fiable y escalable que garantice conexiones remotas estables.
Compatibilidad de dispositivos: Puede ser un reto asegurarse de que tu herramienta de asistencia remota es compatible con varios dispositivos y sistemas operativos. Elige una herramienta versátil que admita una amplia gama de dispositivos, incluidos ordenadores remotos, dispositivos móviles y distintos sistemas operativos.
Adopción por parte de los usuarios: Animar a los usuarios a adoptar la asistencia remota puede ser difícil, sobre todo si están acostumbrados a los métodos de asistencia tradicionales. Proporciona formación y apoyo completos para ayudar a los usuarios a comprender las ventajas y el uso de la teleasistencia.
Al abordar estos retos, las organizaciones pueden garantizar que sus soluciones de asistencia remota sean eficaces, eficientes y fáciles de usar.
Medir el éxito y el ROI
Para medir la eficacia y el rendimiento de la inversión (ROI) de tus soluciones de teleasistencia, es importante hacer un seguimiento de las métricas clave de rendimiento. He aquí algunas métricas esenciales que debes tener en cuenta:
Índices de resolución: Controla el porcentaje de problemas resueltos mediante asistencia remota. Unas tasas de resolución elevadas indican la eficacia de tu asistencia remota.
Resolución en la primera llamada: Haz un seguimiento del porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada. Un alto porcentaje de resolución en la primera llamada significa una resolución eficaz de los problemas y la satisfacción del cliente.
Tiempo medio de resolución: Mide el tiempo medio que se tarda en resolver las incidencias. Tiempos de resolución más cortos indican un proceso de teleasistencia más eficiente.
Satisfacción de los usuarios: Recoge opiniones mediante encuestas y controla los niveles de satisfacción de los usuarios. Los comentarios positivos reflejan el éxito de tus esfuerzos de asistencia remota.
Mediante el seguimiento de estas métricas, las organizaciones pueden evaluar la eficacia de sus soluciones de asistencia remota e identificar áreas de mejora.
¿Cómo puede ayudar RealVNC a las empresas a prestar asistencia remota?
RealVNC® proporciona soluciones de acceso remoto seguras y fiables en las que confían empresas de todo el mundo. Micro-2 Inc, una empresa de TI con sede en Alabama, demuestra la potencia de RealVNC Connect.
Micro-2 admite clientes que utilizan varios sistemas operativos y dispositivos. Para agilizar sus servicios, adoptaron la licencia empresarial de RealVNC, que ofrece conectividad directa y segura en la nube. Esto les permitió proporcionar asistencia remota sin fisuras, manteniendo al mismo tiempo una sólida seguridad.
Al utilizar RealVNC Connect, Micro-2 redujo significativamente el tiempo y los costes de desplazamiento, al tiempo que mejoraba los tiempos de respuesta a los clientes. La solución permitió el acceso instantáneo a los dispositivos y simplificó la asistencia a su variada base de clientes.
Si estás preparado para mejorar tu negocio con asistencia remota segura, empieza hoy mismo tu prueba gratuita con RealVNC.
Preguntas frecuentes sobre la teleasistencia
¿Qué puedes hacer con la teleasistencia?
La asistencia remota da a los técnicos acceso completo al sistema de un usuario, lo que les permite identificar los problemas fácilmente. Las herramientas de asistencia remota también permiten compartir la pantalla y pueden ser útiles para la incorporación.
¿Cuáles son las mejores herramientas de teleasistencia?
La mejor herramienta para tu empresa dependerá de tus necesidades individuales. En primer lugar, ¿necesitas una herramienta de apoyo al personal o a los clientes? Evalúa cuidadosamente tus necesidades y considera qué solución las satisface mejor.
¿Cuál es la diferencia entre escritorio remoto y asistencia remota?
Tanto el escritorio remoto como la asistencia remota ofrecen funciones similares. La diferencia está en el nivel de control que se ofrece al usuario. Un escritorio remoto corta el control a un usuario cuando se accede a él a distancia, de modo que el usuario ni siquiera puede ver la pantalla. Es una herramienta que suelen utilizar las personas que acceden a distancia a sus propios ordenadores.
En cambio, la tecnología de asistente remoto permite que un usuario tenga acceso en tándem con un técnico. Esto significa que un usuario puede tomar el control si lo desea y cuando lo desee.
