BIOTRONIK ist ein weltweit führendes Medizintechnikunternehmen mit Produkten und Dienstleistungen, die das Leben von Millionen Menschen retten und verbessern, die an Herz- und Blutgefäßerkrankungen sowie chronischen Schmerzen leiden. Zu diesen Produkten gehören Herzschrittmacher, Stents, implantierbare Defibrillatoren und Fernüberwachungsdienste. BIOTRONIK wurde 1963 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Berlin. Das Unternehmen blickt auf eine lange Geschichte der Innovation zurück und hilft heute Patienten in über 100 Ländern.
Zusammenfassung
Vor der Integration von RealVNC Connect war BIOTRONIK bei der Unterstützung seiner Kunden in erster Linie auf den telefonischen Support angewiesen. Jetzt kann BIOTRONIK Fernsupport und Sofortunterstützung anbieten. Diese Verbesserung untermauert nicht nur den ausgezeichneten Ruf des Unternehmens für seine zuverlässigen Produkte, sondern steigert auch die betriebliche Effizienz erheblich.
BIOTRONIKs LiveSupport-Produkt, das auf RealVNC Connect basiert, hat die Art und Weise, wie BIOTRONIK den Remote Access Instant Customer Support verwaltet, wirklich verändert und ermöglicht es dem Unternehmen, effizienter und effektiver zu reagieren. Durch den Einsatz von Fernzugriffstechnologie kann BIOTRONIK Probleme umgehend lösen, Prozesse rationalisieren und sein Engagement für Spitzenleistungen aufrechterhalten.
Das Problem
Jan Iden ist Medizintechniker bei BIOTRONIK und arbeitet an Produkten für das Herzrhythmusmanagement, einschließlich Herzschrittmachern zur Steuerung des Herzrhythmus. Da es sich hierbei um hochtechnische Produkte handelt, erfordert die Unterstützung und der Service nach dem Verkauf spezielle Fachkenntnisse. Das Gleiche gilt für die Schulung und Ausbildung von Klinikern, die diese Geräte implantieren.
Viele der medizinischen Verfahren und Nachuntersuchungen erfordern die Unterstützung von Klinikern vor Ort oder per Telefon.
Jans Team war dadurch eingeschränkt, dass es nicht vor Ort sein konnte, insbesondere in kritischen und ungeplanten Situationen. Die Beschaffung von Protokolldateien von den betroffenen Geräten war eine zeitliche Herausforderung. Obwohl BIOTRONIK sein Bestes tut, um seinen Kunden den Prozess der Beschaffung dieser Dateien zu erklären, gibt es Fälle, in denen das Team am Ende mit unvollständigen Dateien oder Informationen dasteht.
In einigen Fällen reist das Team einfach zum Standort des Kunden. Bei einigen der Geräte, die tatsächlich in den Körper des Patienten implantiert werden, müsste der Patient ebenfalls anwesend sein, was eine weitere Herausforderung für die Terminplanung darstellt. Manchmal würde eine einzige fünfminütige Sitzung mit dem Patienten eine einstündige Fahrt erfordern, wobei der gesamte Prozess wiederholt werden müsste, wenn eine weitere Sitzung für notwendig erachtet würde. Die Kunden von BIOTRONIK sind Kliniker, die täglich Tausende dieser lebensrettenden Geräte in Patienten implantieren. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden auch im Implantationsraum und hilft ihnen bei der Durchführung des Prozesses – ein Prozess, von dem positive klinische Ergebnisse abhängen.
Aus diesen vielfältigen Gründen benötigte BIOTRONIK eine Lösung, die es dem Unternehmen ermöglichte, rechtzeitig auf Geräte zuzugreifen und sie aus der Ferne zu unterstützen.
Die Lösung
Die größte Priorität für Jans Team ist die Kenntnis der spezifischen Anwendungsfälle und Szenarien jedes einzelnen Kunden.
"Wir müssen wissen, was vor sich geht. Und um [dieses] Wissen zu bekommen, müssen wir sehen [was passiert], und dafür brauchen wir eine gute [Fern-]Verbindung zu den Kunden … um einen engeren Kontakt zu haben und nicht nur in Berlin zu bleiben und keine Ahnung zu haben, was draußen vor sich geht."
- Jan Iden, Medizinischer Ingenieur, BIOTRONIK
BIOTRONIK hat sich mit RealVNC zusammengetan, um eine integrierte, anpassbare Lösung für sein neuestes Programmiergerät, den Renamic Neo, zu entwickeln. Dieses innovative Gerät ermöglicht es Kliniken, Tausende von Herzschrittmachern und ICDs effizient zu implantieren, zu programmieren und nachzuverfolgen.
Durch die Zusammenarbeit mit RealVNC bietet BIOTRONIK seinen Kunden jetzt direkte Unterstützung in Nachsorge- und Implantationsräumen: den Fernsupport LiveSupport. Diese einzigartige Fähigkeit hebt BIOTRONIK von vielen Wettbewerbern ab, denn nur wenige Unternehmen bieten einen so umfassenden Fernzugriff innerhalb eines Programmiergeräts.
Das Gerät erfüllt zwar seinen Zweck, aber es gibt noch einen weiteren wichtigen Punkt, den es erfüllen muss – die Sicherheit. Angesichts der Präsenz von BIOTRONIK im Gesundheitswesen sind Sicherheit und Zuverlässigkeit von größter Bedeutung. Zum Glück ist die Software von RealVNC die sicherste Lösung für den Fernzugriff auf dem Markt. So kann sich BIOTRONIK auf die Unterstützung von Ärzten und Patienten konzentrieren und sicher sein, dass der Zugang ausschließlich dem Supportpersonal vorbehalten bleibt.
Durch die Nutzung der robusten Sicherheitsfunktionen von RealVNC gewährleistet BIOTRONIK einen reibungslosen Betrieb und schützt gleichzeitig sensible Daten aus dem Gesundheitswesen. Durch die Integration von RealVNC in ihr Supportsystem konnte die Effizienz des Supportteams erheblich gesteigert werden, wodurch kostspielige Reisezeiten wegfielen, der Kundenservice insgesamt verbessert wurde und letztlich eine bessere Patientenversorgung gewährleistet werden konnte.
"Wir können mit RealVNC eine direkte Verbindung zum Programmiergerät herstellen und sogar die Steuerung des Geräts übernehmen, um ... direkt nachzusehen, ohne auf Interpretationen angewiesen zu sein. Es ist sehr einfach einzurichten und eine große Hilfe für die Unterstützung unserer Kunden vor Ort und natürlich für die Erhöhung der Patientensicherheit."
- Jan Iden, Medizinischer Ingenieur, BIOTRONIK
Die Zukunft
Wenn LiveSupport-Implementierungen zum Standard werden, könnte der Fernservice Funktionen wie eine mit einer Kamera ausgestattete Version für LiveSupport-Verfahren enthalten.
