BIOTRONIK er en førende global virksomhed inden for medicinsk teknologi med produkter og tjenester, der redder og forbedrer livet for millioner af mennesker, der lider af hjerte- og blodkarsygdomme samt kroniske smerter. Disse produkter omfatter pacemakere, stents, implanterbare defibrillatorer og fjernovervågningstjenester. BIOTRONIK blev grundlagt i 1963 og har hovedkvarter i Berlin, Tyskland, og har en historie med innovation og hjælper i dag patienter i over 100 lande.
Sammenfatning
Før integrationen af RealVNC Connect var BIOTRONIK primært afhængig af telefonsupport for at hjælpe sine Customers. BIOTRONIK kan nu yde fjernsupport og Instant Support. Denne forbedring styrker ikke kun deres fremragende ry for pålidelige produkter, men øger også den operationelle effektivitet betydeligt.
BIOTRONIKs LiveSupport-produkt, som er baseret på RealVNC Connect, har virkelig forandret den måde, BIOTRONIK håndterer kundesupport på, så de kan reagere mere effektivt. Ved at udnytte teknologi til fjernadgang kan BIOTRONIK løse problemer hurtigt, strømline processer og fastholde deres fokus på kvalitet.
Problemet
Jan Iden er medicinsk ingeniør hos BIOTRONIK og arbejder med produkter til hjerterytmestyring, herunder pacemakere til styring af hjertets rytme. Da der er tale om meget tekniske produkter, kræver det specialiseret ekspertise at yde eftersalgssupport og service. Det samme gælder for uddannelse og træning af klinikere, der er involveret i at implantere disse enheder.
Mange af de medicinske procedurer og opfølgninger kræver support til klinikere på stedet eller over telefonen.
Jans team var begrænset af ikke at være på stedet, især i kritiske og uplanlagte situationer. At få logfiler fra de understøttede enheder var en tidsmæssig udfordring. Mens BIOTRONIK gør deres bedste for at forklare processen med at få disse filer til deres Customers, er der tilfælde, hvor teamet ender med ufuldstændige filer eller oplysninger.
I nogle tilfælde ender det med, at teamet bare rejser ud til kunden, og da nogle af enhederne faktisk er implanteret i patienternes kroppe, skal patienten også være til stede, hvilket udgør endnu en planlægningsmæssig udfordring. Nogle gange ville en enkelt session på fem minutter med patienten kræve en times kørsel, og hele processen skulle gentages, hvis det blev anset for nødvendigt med en ekstra session. BIOTRONIKs Customers er klinikere, der dagligt implanterer tusindvis af disse livreddende enheder i patienter. Virksomheden støtter også sine kunder i implantatrummet og hjælper dem gennem processen – en proces, som positive kliniske resultater afhænger af.
Af disse forskellige årsager havde BIOTRONIK brug for en løsning, der gjorde det muligt for virksomheden at få adgang til og yde fjernsupport på enheder til tiden.
Løsningen
Den største prioritet for Jans team er viden om hver enkelt kundes specifikke anvendelse og scenarie.
“Vi er nødt til at vide, hvad der foregår. Og for at få [den] viden er vi nødt til at se [hvad der sker], og til det er vi nødt til at have en god [fjern]forbindelse til Customers for at få tættere kontakt og ikke bare blive i Berlin og ikke ane, hvad der foregår udenfor.”
- Jan Iden, medicinsk ingeniør, BIOTRONIK
Med deres mål for øje indgik BIOTRONIK et samarbejde med RealVNC for at skabe en integreret, brugertilpasset løsning til deres nyeste programmeringsenhed, Renamic Neo. Denne innovative enhed giver klinikker mulighed for effektivt at implantere, programmere og følge op på tusindvis af pacemakere og ICD’er.
Ved at samarbejde med RealVNC tilbyder BIOTRONIK nu direkte support til deres Customers i opfølgnings- og implantatrum: fjernsupporttjenesten LiveSupport. Denne unikke mulighed adskiller BIOTRONIK fra mange konkurrenter, da kun få virksomheder tilbyder så omfattende fjernadgang i en programmeringsenhed.
Enheden tjener sit formål på beundringsværdig vis, men der var også et andet afgørende krav: sikkerhed. I betragtning af BIOTRONIKs tilstedeværelse i sundhedssektoren er sikkerhed og pålidelighed altafgørende. Heldigvis skiller RealVNC’s software sig ud som den mest sikre løsning til fjernadgang, der findes. Det giver BIOTRONIK mulighed for at koncentrere sig om at støtte klinikere og patienter i tillid til, at adgangen forbliver eksklusiv for deres supportpersonale.
Ved at udnytte RealVNC’s robuste sikkerhedsfunktioner sikrer BIOTRONIK problemfri drift, samtidig med at følsomme data fra sundhedssektoren beskyttes. Integrationen af RealVNC i deres supportsystem øgede i høj grad supportteamets effektivitet, eliminerede kostbar rejsetid, forbedrede deres overordnede kundeservice og sikrede i sidste ende bedre patientpleje.
“Vi kan bruge RealVNC til at få en direkte forbindelse til programmeringsenheden og endda overtage styringen af enheden for at … få et direkte kig uden nogen fortolkninger. Det er meget nemt at etablere og en stor hjælp, når vi skal støtte vores Customers der, og selvfølgelig også øge patientsikkerheden.”
- Jan Iden, medicinsk ingeniør, BIOTRONIK
Fremtiden
I en fremtid, hvor LiveSupport-implementeringer bliver standard, kunne fjernløsningen omfatte funktioner som en version med kamera til LiveSupport-procedurer.
