BIOTRONIK è un'azienda leader a livello mondiale nel settore della tecnologia medica con prodotti e servizi che salvano e migliorano la vita di milioni di persone affette da malattie cardiache e vascolari e da dolore cronico. Questi prodotti includono pacemaker, stent, defibrillatori impiantabili e servizi di monitoraggio remoto. Fondata nel 1963 e con sede a Berlino, in Germania, BIOTRONIK vanta una storia di innovazione e oggi aiuta i pazienti in oltre 100 paesi.
Sommario
Prima di integrare RealVNC Connect, BIOTRONIK dipendeva principalmente dal supporto telefonico per assistere i propri clienti. Ora BIOTRONIK può fornire un supporto remoto e istantaneo. Questo miglioramento non solo rafforza la loro eccellente reputazione per l’affidabilità dei prodotti, ma aumenta anche in modo significativo l’efficienza operativa.
Il prodotto LiveSupport di BIOTRONIK, basato su RealVNC Connect, ha davvero trasformato il modo in cui BIOTRONIK gestisce l’assistenza clienti, consentendole di rispondere in modo più efficiente ed efficace. Sfruttando la tecnologia di accesso remoto, BIOTRONIK può affrontare i problemi con tempestività, snellire i processi e mantenere il proprio impegno verso l’eccellenza.
Il problema
Jan Iden è ingegnere medico presso BIOTRONIK e lavora su prodotti per la gestione del ritmo cardiaco, tra cui pacemaker per gestire il ritmo del cuore. Trattandosi di prodotti altamente tecnici, l’assistenza e il supporto post-vendita richiedono competenze specialistiche. Lo stesso vale per la formazione e l’istruzione dei medici che si occupano dell’impianto di questi dispositivi.
Molte delle procedure mediche e dei follow-up richiedono il supporto di medici in loco o al telefono.
Il team di Jan era limitato dal fatto di non essere in loco, soprattutto in situazioni critiche e non pianificate. Ottenere i file di log dai Dispositivi di supporto è stata una sfida in termini di tempo. Sebbene BIOTRONIK faccia del suo meglio per spiegare il processo di ottenimento di questi file ai propri clienti, in alcuni casi il team si ritrova con file o informazioni incomplete.
In alcuni casi, il team finisce per recarsi presso la sede del cliente e, con alcuni Dispositivi effettivamente impiantati nel corpo dei pazienti, anche il paziente deve essere presente, ponendo un’ulteriore sfida di programmazione. A volte, una singola sessione di cinque minuti con il paziente richiedeva un viaggio di un’ora e l’intero processo si ripeteva se si riteneva necessaria un’ulteriore sessione. I clienti di BIOTRONIK sono medici che ogni giorno impiantano migliaia di Dispositivi salvavita nei pazienti. L’azienda supporta i suoi clienti anche nella sala di impianto, aiutandoli nel processo – un processo da cui dipendono i risultati clinici positivi.
Per queste diverse ragioni, BIOTRONIK aveva bisogno di una soluzione che consentisse all’azienda di accedere ai dispositivi e di supportarli da remoto in modo puntuale.
La soluzione
La priorità principale per il team di Jan è la conoscenza del caso d’uso e dello scenario specifico di ogni singolo cliente.
"Dobbiamo sapere cosa sta succedendo. E per ottenere [questa] conoscenza dobbiamo vedere [cosa sta succedendo] e per questo dobbiamo avere una buona connessione [remota] con i clienti... per avere un contatto più ravvicinato, invece di restare a Berlino senza avere idea di cosa accada fuori".
- Jan Iden, Ingegnere medico, BIOTRONIK
Tenendo a mente i loro obiettivi, BIOTRONIK ha collaborato con RealVNC per creare una soluzione integrata e personalizzabile per il suo ultimo dispositivo di programmazione, il Renamic Neo. Questo dispositivo innovativo consente alle cliniche di impiantare, programmare e seguire in modo efficiente migliaia di pacemaker e ICD.
Grazie alla collaborazione con RealVNC, BIOTRONIK offre ora un supporto diretto ai propri clienti nelle sale di follow-up e di impianto: il servizio remoto LiveSupport. Questa capacità unica distingue BIOTRONIK da molti concorrenti, poiché solo poche aziende offrono un accesso remoto così completo all’interno di un programmatore.
Sebbene il dispositivo serva mirabilmente allo scopo, restava però un altro requisito cruciale da soddisfare: quella della sicurezza. Data la presenza di BIOTRONIK nel settore della sanità, la sicurezza e l’affidabilità sono fondamentali. Fortunatamente, il software RealVNC si distingue come la soluzione di accesso remoto più sicura disponibile. Questo permette a BIOTRONIK di concentrarsi sull’assistenza ai medici e ai pazienti, con la certezza che l’accesso rimane esclusivo per il personale di supporto.
Sfruttando le solide funzioni di sicurezza di RealVNC, BIOTRONIK garantisce operazioni senza interruzioni e la salvaguardia dei dati sensibili della sanità. L’integrazione di RealVNC nel sistema di supporto ha aumentato notevolmente l’efficienza del team di supporto, eliminando i costosi tempi di viaggio, migliorando il servizio clienti complessivo e garantendo, in ultima analisi, una migliore assistenza ai pazienti.
"Possiamo utilizzare RealVNC per avere una connessione diretta con il dispositivo di programmazione e persino prendere il controllo del dispositivo per... vedere direttamente senza alcuna interpretazione. È molto facile da stabilire e ci aiuta molto a supportare i nostri clienti lì e, naturalmente, ad aumentare la sicurezza dei pazienti".
- Jan Iden, Ingegnere medico, BIOTRONIK
Il futuro
In un futuro in cui le implementazioni di LiveSupport diventeranno standard, il servizio remoto potrebbe includere funzioni come una versione dotata di telecamera per le procedure di LiveSupport.
