BIOTRONIKは、心臓や血管の病気、慢性疼痛に苦しむ何百万人もの人々の生活を救い、改善する製品やサービスを提供する、世界有数の医療技術企業です。これらの製品にはペースメーカー、ステント、植込み型除細動器、遠隔監視サービスなどが含まれます。1963年に設立され、ドイツのベルリンに本社を置くBIOTRONIKは、技術革新の歴史を持ち、現在では100カ国以上の患者を支援しています。
概要
RealVNC Connectを統合する前は、BIOTRONIKは主に電話サポートに頼っていました。BIOTRONIKはリモートサポートとインスタントサポートを提供できるようになりました。この機能強化は、信頼性の高い製品で築いた高い評価をさらに高めるだけでなく、運用効率を大幅に高めることになりました。
RealVNC ConnectをベースとしたBIOTRONIKのLiveSupport製品は、BIOTRONIKのカスタマーサポート管理方法を真に変革し、より効率的かつ効果的な対応を可能にしました。リモートアクセス技術を活用することで、BIOTRONIKは問題に迅速に対処し、プロセスを合理化し、卓越性へのコミットメントを維持できます。
問題点
ヤン・イデンはBIOTRONIKのメディカルエンジニアで、心臓のリズムを管理するペースメーカーなど、心拍管理用の製品を手がけています。これらは高度に専門的な製品であるため、アフターサービスやサポートには専門知識が必要です。これらのデバイスの埋込みに携わる臨床医に対するトレーニングや教育も同様です。
医療処置やフォローアップの多くは、現場や電話での臨床医へのサポートを必要とします。
ヤンのチームは、特に重大かつ予期しない状況では現場にいないことに限界がありました。サポート対象のデバイスからログファイルを取得することは、迅速な対応が求められる課題でした。BIOTRONIKは、お客様にこれらのファイルの取得方法を説明するために最善を尽くしていますが、チームに届くファイルや情報が不完全な場合もあります。
また、デバイスの中には実際に患者の体内に埋め込むものもあるため、患者様にも同席いただく必要があり、日程調整はさらに難しくなります。時には、患者との5分間のセッションに1時間のドライブが必要なこともあり、追加のセッションが必要と判断されれば、同じことを繰り返す必要がありました。BIOTRONIKのお客様は、毎日何千もの救命デバイスを患者に埋め込んでいる臨床医です。BIOTRONIKはまた、インプラント室でお客様を支援し、処置の進行をサポートしています。
このようなさまざまな理由から、BIOTRONIKはデバイスへのリモートアクセスとサポートを時間通りに行えるソリューションを必要としていました。
ソリューション
ヤンのチームにとって最大の優先事項は、個々の顧客の特定のユースケースとシナリオを把握することです。
「何が起こっているのかを知らなければならない。そして、その知識を得るためには（何が起きているのかを）見なければならない。そのためには、顧客と良好な（遠隔）接続を確保し、より緊密な接点を持ち、ベルリンにいるだけで外で何が起こっているのか分からないという状況を避けなければなりません。」
- ヤン・イデン、メディカルエンジニア、BIOTRONIK
BIOTRONIKはRealVNCと提携し、同社の最新プログラミングデバイスであるRenamic Neoのカスタマイズ可能な統合ソリューションを開発しました。この革新的なデバイスにより、クリニックは何千ものペースメーカーやICDの植え込み、プログラミング、フォローアップを効率的に行うことができます。
RealVNCとのコラボレーションにより、BIOTRONIKはフォローアップやインプラントルームでのリモートサポートサービスLiveSupportを顧客に直接提供できるようになりました。このユニークな機能により、BIOTRONIKは多くの競合他社と一線を画しています。プログラマ内でこのような包括的なリモートアクセスを提供している企業は数社しかないからです。
このデバイスはその目的を十分に果たしていますが、もう一つ重要なチェック項目があります。BIOTRONIKの医療分野における事業展開を考えると、セキュリティと信頼性が最も重要です。ありがたいことに、RealVNC のソフトウェアは、最もセキュアなリモートアクセスソリューションとして際立っています。これによってBIOTRONIKは、サポートスタッフだけがアクセスできることを確信して、臨床医と患者のサポートに集中できるようになりました。
RealVNCの堅牢なセキュリティ機能により、BIOTRONIKは医療データを守りながら、シームレスなオペレーションを実現しています。RealVNCをサポートシステムに統合することで、サポートチームの効率が大幅に向上し、コストのかかる移動時間がなくなり、全体的なカスタマーサービスが改善され、最終的にはより良い患者ケアを確保できるようになりました。
「RealVNCを使って、プログラミング・デバイスに直接接続し、デバイスの制御を引き継ぎ、解釈を介さずに直接確認することもできます。この接続は非常に簡単に確立でき、お客様をサポートし、もちろん患者の安全性を高めるのに非常に役立ちます。」
- ヤン・イデン、メディカルエンジニア、BIOTRONIK
未来
将来、LiveSupportの実装が標準になれば、リモートサービスには、LiveSupport手順向けのカメラ搭載版のような機能が含まれる可能性があります。
