A BIOTRONIK é uma empresa líder mundial em tecnologia médica com produtos e serviços que salvam e melhoram a vida de milhões de pessoas que sofrem de doenças cardíacas e dos vasos sanguíneos, bem como de dores crónicas. Estes produtos incluem pacemakers, stents, desfibrilhadores implantáveis e serviços de monitorização remota. Fundada em 1963 e com sede em Berlim, na Alemanha, a BIOTRONIK tem uma história de inovação e, atualmente, ajuda pacientes em mais de 100 países.
Resumo
Antes de integrar o RealVNC®, a BIOTRONIK dependia principalmente do suporte por telefone para ajudar os seus clientes. Agora, a BIOTRONIK pode fornecer apoio remoto e instantâneo. Este melhoramento não apenas reforça a sua excelente reputação de produtos fiáveis, mas também aumenta significativamente a eficiência operacional.
O produto LiveSupport da BIOTRONIK, que é baseado no RealVNC®, realmente transformou a forma como a BIOTRONIK gere o suporte ao cliente, permitindo-lhe responder de forma mais eficiente e eficaz. Ao aproveitar a tecnologia de acesso remoto, a BIOTRONIK pode resolver problemas prontamente, simplificar processos e manter o seu compromisso com a excelência.
O problema
Jan Iden é engenheiro médico na BIOTRONIK e trabalha em produtos para a gestão do ritmo cardíaco, incluindo pacemakers para gerir o ritmo do coração. Dado que se trata de produtos altamente técnicos, a prestação de apoio pós-venda e a manutenção requerem conhecimentos especializados. O mesmo se aplica à formação e educação dos médicos envolvidos na implantação destes dispositivos.
Muitos dos procedimentos médicos e dos acompanhamentos requerem o apoio de médicos no local ou por telefone.
A equipa de Jan estava limitada por não estar no local, especialmente em situações críticas e não planeadas. Obter ficheiros de registo dos dispositivos de suporte foi um desafio em tempo útil. Embora a BIOTRONIK esteja a fazer o seu melhor para explicar o processo de obtenção destes ficheiros aos seus clientes, há casos em que a equipa acaba por ficar com ficheiros ou informações incompletas.
Em alguns casos, a equipa acaba por se deslocar ao local do cliente e, com alguns dos dispositivos realmente implantados no corpo dos doentes, o doente também teria de estar presente, o que representa mais um desafio de agendamento. Por vezes, uma única sessão de cinco minutos com o doente exigiria uma viagem de uma hora, com todo o processo a repetir-se se fosse necessária uma sessão adicional. Os clientes da BIOTRONIK são clínicos que implantam milhares destes dispositivos que salvam vidas em doentes diariamente. A empresa também apoia os seus clientes na sala de implantes, ajudando-os ao longo do processo – um processo do qual dependem os resultados clínicos positivos.
Por estas razões variadas, a BIOTRONIK precisava de uma solução que permitisse à empresa aceder e apoiar dispositivos remotamente e a tempo.
A solução
A maior prioridade para a equipa de Jan é o conhecimento do caso de utilização e do cenário específicos de cada cliente.
"Temos de saber o que se está a passar. E para obtermos [esse] conhecimento temos de ver [o que está a acontecer] e para isso temos de ter uma boa ligação [remota] aos clientes … para termos um contacto mais próximo, e não ficarmos apenas em Berlim e não termos ideia do que se passa lá fora."
- Jan Iden, Engenheiro Médico, BIOTRONIK
Com estes objectivos em mente, a BIOTRONIK estabeleceu uma parceria com a RealVNC® para criar uma solução integrada e personalizável para o seu mais recente dispositivo de programação, o Renamic Neo. Este dispositivo inovador permite que as clínicas implantem, programem e acompanhem com eficiência milhares de marcapassos e CDIs.
Através da colaboração com a RealVNC®, a BIOTRONIK oferece agora apoio direto aos seus clientes nas salas de acompanhamento e de implantes: o serviço remoto LiveSupport. Esta capacidade única distingue a BIOTRONIK de muitos concorrentes, uma vez que apenas algumas empresas oferecem um acesso remoto tão abrangente dentro de um programador.
Embora o dispositivo sirva admiravelmente o seu propósito, havia outro requisito crucial a cumprir: a segurança. Dada a presença da BIOTRONIK no setor de cuidados de saúde, a segurança e a fiabilidade são fundamentais. Felizmente, o software da RealVNC® se destaca como a solução de acesso remoto mais segura disponível. Isto permite que a BIOTRONIK se concentre no apoio a médicos e doentes, com a certeza de que o acesso permanece exclusivo para a sua equipa de apoio.
Ao aproveitar as robustas funcionalidades de segurança da RealVNC®, a BIOTRONIK garante operações contínuas enquanto protege dados confidenciais de cuidados de saúde. A integração da RealVNC® no seu sistema de apoio aumentou muito a eficiência da equipa de apoio, eliminando o dispendioso tempo de viagem, melhorando o apoio geral ao cliente e, por fim, garantindo um melhor atendimento ao doente.
"Podemos utilizar a RealVNC® para ter uma ligação direta ao dispositivo de programação e até assumir o controlo do dispositivo para... ter uma visão direta sem quaisquer interpretações. É muito fácil de estabelecer e é uma grande ajuda para apoiar os nossos clientes e, claro, aumentar a segurança dos doentes."
- Jan Iden, Engenheiro Médico, BIOTRONIK
O futuro
Num futuro em que as implementações do LiveSupport se tornem habituais, o serviço remoto poderá incluir caraterísticas como uma versão equipada com câmara para os procedimentos do LiveSupport.
