BIOTRONIK est une entreprise mondiale de premier plan dans le domaine de la technologie médicale, dont les produits et services permettent de sauver et d'améliorer la vie de millions de personnes souffrant de maladies du cœur et des vaisseaux sanguins ainsi que de douleurs chroniques. Ses produits et services permettent de sauver et d'améliorer la vie de millions de personnes souffrant de maladies du cœur et des vaisseaux sanguins ainsi que de douleurs chroniques. Ces produits comprennent des stimulateurs cardiaques, des stents, des défibrillateurs implantables et des services de surveillance à distance. Fondée en 1963 et basée à Berlin, en Allemagne, BIOTRONIK a une histoire d'innovation et aide aujourd'hui des patients dans plus de 100 pays.
Résumé
Avant d’intégrer RealVNC Connect, BIOTRONIK dépendait principalement de l’assistance téléphonique pour aider ses clients. BIOTRONIK peut désormais fournir une assistance à distance et instantanée. Cette amélioration renforce non seulement son excellente réputation pour la fiabilité de ses produits, mais améliore également de manière significative son efficacité opérationnelle.
Le produit LiveSupport de BIOTRONIK, qui est basé sur RealVNC Connect, a véritablement transformé la façon dont BIOTRONIK gère l’assistance à la clientèle, lui permettant de répondre de manière plus efficace et efficiente. En tirant parti de la technologie d’accès à distance, BIOTRONIK peut traiter les problèmes rapidement, rationaliser les processus et maintenir son engagement d’excellence.
Le problème
Jan Iden est ingénieur médical chez BIOTRONIK. Il travaille sur des produits destinés à la gestion du rythme cardiaque, notamment des stimulateurs cardiaques qui gèrent le rythme du cœur. Étant donné qu’il s’agit de produits hautement techniques, l’assistance après-vente et l’entretien nécessitent une expertise spécialisée. Il en va de même pour la formation et l’éducation des cliniciens impliqués dans l’implantation de ces dispositifs.
Un grand nombre de procédures médicales et de suivis nécessitent l’assistance des cliniciens sur place ou par téléphone.
L’équipe de Jan était limitée par le fait de ne pas être sur place, en particulier dans les situations critiques et non planifiées. Obtenir les fichiers journaux des appareils de support était un défi urgent. Bien que BIOTRONIK fasse de son mieux pour expliquer le processus d’obtention de ces fichiers à ses clients, il arrive que l’équipe se retrouve avec des fichiers ou des informations incomplets.
Dans certains cas, l’équipe doit simplement se rendre chez le client et, comme certains dispositifs sont implantés dans le corps du patient, ce dernier doit également être présent, ce qui pose un autre problème de calendrier. Parfois, une simple séance de cinq minutes avec le patient nécessite un trajet d’une heure, et l’ensemble du processus est répété si une séance supplémentaire est jugée nécessaire. Les clients de BIOTRONIK sont des cliniciens qui implantent chaque jour des milliers de ces dispositifs qui sauvent des vies. L’entreprise assiste également ses clients dans la salle d’implantation, en les aidant tout au long du processus – un processus dont dépendent les résultats cliniques positifs.
Pour ces diverses raisons, BIOTRONIK avait besoin d’une solution permettant à l’entreprise d’accéder aux dispositifs et d’en assurer l’assistance à distance dans les délais impartis.
La solution
La principale priorité de l’équipe de Jan est de connaître les cas d’utilisation et les scénarios spécifiques de chaque client.
"Nous devons savoir ce qui se passe. Et pour obtenir [cette] connaissance, nous devons voir [ce qui se passe] et pour cela, nous devons avoir une bonne connexion [à distance] avec les clients... pour avoir un contact plus étroit, et ne pas rester à Berlin sans avoir la moindre idée de ce qui se passe à l'extérieur."
- Jan Iden, ingénieur médical, BIOTRONIK
En gardant ces objectifs à l’esprit, BIOTRONIK s’est associé à RealVNC pour créer une solution intégrée et personnalisable pour son dernier dispositif de programmation, le Renamic Neo. Ce dispositif innovant permet aux cliniques d’implanter, de programmer et de suivre efficacement des milliers de stimulateurs cardiaques et de DAI.
En collaborant avec RealVNC, BIOTRONIK offre désormais une assistance directe à ses clients dans les salles de suivi et d’implantation : le service à distance LiveSupport. Cette capacité unique distingue BIOTRONIK de nombreux concurrents, car seules quelques entreprises offrent un accès à distance aussi complet au sein d’un programmateur.
Si le dispositif remplit admirablement son rôle, il lui fallait cependant répondre à une autre exigence cruciale, celle de la sécurité. Compte tenu de la présence de BIOTRONIK dans le secteur des soins de santé, la sécurité et la fiabilité sont primordiales. Heureusement, le logiciel RealVNC est la solution d’accès à distance la plus sûre du marché. Cela permet à BIOTRONIK de se concentrer sur l’assistance aux cliniciens et aux patients, en sachant que l’accès reste réservé à son personnel d’assistance.
En tirant parti des fonctions de sécurité robustes de RealVNC, BIOTRONIK garantit des opérations sans faille tout en protégeant les données sensibles relatives aux soins de santé. L’intégration de RealVNC dans leur système d’assistance a considérablement augmenté l’efficacité de l’équipe d’assistance, en éliminant les temps de déplacement coûteux, en améliorant leur service à la clientèle en général et, en fin de compte, en garantissant de meilleurs soins aux patients.
"Nous pouvons utiliser RealVNC pour avoir une connexion directe avec le dispositif de programmation et même prendre le contrôle du dispositif pour ... voir directement sans aucune interprétation. C'est très facile à mettre en place et c'est une très grande aide pour l'assistance de nos clients sur place et, bien sûr, pour l'amélioration de la sécurité des patients."
- Jan Iden, ingénieur médical, BIOTRONIK
L'avenir
Dans un avenir où les implémentations LiveSupport deviendront la norme, le service à distance pourrait inclure des fonctionnalités telles qu’une version équipée d’une caméra pour les procédures LiveSupport.
