BIOTRONIK es una empresa líder mundial en tecnología médica con productos y servicios que salvan y mejoran la vida de millones de personas que padecen enfermedades cardiacas y vasculares, así como dolor crónico. Estos productos incluyen marcapasos, stents, desfibriladores implantables y servicios de monitorización remota. Fundada en 1963 y con sede en Berlín (Alemania), BIOTRONIK tiene un historial de innovación y hoy ayuda a pacientes de más de 100 países.
Resumen
Antes de integrar RealVNC Connect, BIOTRONIK dependía principalmente de la asistencia telefónica para ayudar a sus clientes. Ahora, BIOTRONIK puede ofrecer asistencia remota e instantánea. Esta mejora no sólo refuerza su excelente reputación de productos fiables, sino que también aumenta significativamente la eficacia operativa.
El producto LiveSupport de BIOTRONIK, basado en RealVNC Connect, ha transformado realmente la forma en que BIOTRONIK gestiona la ASISTENCIA AL CLIENTE, permitiéndole responder de forma más eficiente y eficaz. Al aprovechar la tecnología de acceso remoto, BIOTRONIK puede abordar los problemas con prontitud, agilizar los procesos y mantener su compromiso con la excelencia.
El problema
Jan Iden es ingeniero médico en BIOTRONIK y trabaja en productos para la gestión del ritmo cardiaco, como los marcapasos para controlar el ritmo cardiaco. Dado que se trata de productos muy técnicos, la asistencia posventa y el mantenimiento requieren conocimientos especializados. Lo mismo ocurre con la formación y educación de los médicos que implantan estos dispositivos.
Muchos de los procedimientos y seguimientos médicos requieren la asistencia de los médicos in situ o por teléfono.
El equipo de Jan estaba limitado por no estar in situ, sobre todo en situaciones críticas e imprevistas. Conseguir los archivos de registro de los dispositivos de apoyo suponía una dificultad por el tiempo que requería. Aunque BIOTRONIK hace todo lo posible por explicar el proceso de obtención de estos archivos a sus clientes, hay casos en los que el equipo acaba con archivos o información incompletos.
En algunos casos, el equipo acaba desplazándose al lugar donde se encuentra el cliente y, con algunos de los dispositivos implantados en el cuerpo del paciente, éste también tendría que estar presente, lo que supondría otro problema de programación. A veces, una sola sesión de cinco minutos con el paciente requería un viaje de una hora, y todo el proceso se repetía si se consideraba necesaria una sesión adicional. Los clientes de BIOTRONIK son médicos que implantan a diario en los pacientes miles de estos dispositivos que salvan vidas. La empresa también presta asistencia a sus clientes en la sala de implantes, ayudándoles a lo largo del proceso, del que dependen los resultados clínicos positivos.
Por estas diversas razones, BIOTRONIK necesitaba una solución que permitiera a la empresa acceder a los dispositivos y prestar asistencia remota de forma oportuna.
La solución
La mayor prioridad del equipo de Jan es conocer el caso de uso y el escenario específicos de cada cliente.
"Tenemos que saber lo que está pasando. Y para conseguir [ese] conocimiento tenemos que ver [lo que está pasando] y para eso tenemos que tener una buena conexión [remota] con los clientes... para tener un contacto más estrecho, y no quedarnos en Berlín y no saber lo que está ocurriendo fuera."
- Jan Iden, Ingeniero Médico, BIOTRONIK
Teniendo en cuenta sus objetivos, BIOTRONIK se asoció con RealVNC para crear una solución integrada y personalizable para su último dispositivo de programación, el Renamic Neo. Este innovador dispositivo permite a las clínicas implantar, programar y realizar el seguimiento de miles de marcapasos y DAI de forma eficaz.
Al colaborar con RealVNC, BIOTRONIK ofrece ahora asistencia directa a sus clientes en salas de seguimiento e implantes: el servicio remoto LiveSupport. Esta capacidad única diferencia a BIOTRONIK de muchos competidores, ya que sólo unas pocas empresas ofrecen un acceso remoto tan completo dentro de un programador.
Aunque el dispositivo cumple su función admirablemente, había otra casilla crucial que debía marcar: la de la seguridad. Dada la presencia de BIOTRONIK en el sector sanitario, la seguridad y la fiabilidad son primordiales. Afortunadamente, el software de RealVNC destaca como la solución de acceso remoto más segura que existe. Esto permite a BIOTRONIK concentrarse en prestar asistencia a médicos y pacientes, con la seguridad de que el acceso sigue siendo exclusivo de su personal de asistencia.
Al aprovechar las sólidas funciones de seguridad de RealVNC, BIOTRONIK garantiza un funcionamiento sin problemas, al tiempo que salvaguarda los datos sanitarios confidenciales. La integración de RealVNC en su sistema de asistencia aumentó enormemente la eficacia del equipo de asistencia, eliminando el costoso tiempo de desplazamiento, mejorando su servicio general al cliente y, en última instancia, garantizando una mejor atención al paciente.
"Podemos utilizar RealVNC para tener una conexión directa con el dispositivo de programación e incluso hacernos con el control del dispositivo para... tener una visión directa sin interpretaciones. Es muy fácil de establecer y una gran ayuda para dar soporte a nuestros clientes allí y, por supuesto, aumentar la seguridad de los pacientes."
- Jan Iden, Ingeniero Médico, BIOTRONIK
El futuro
En un futuro en el que las implementaciones de LiveSupport se conviertan en estándar, el servicio remoto podría incluir funciones como una versión equipada con cámara para los procedimientos de LiveSupport.
