BIOTRONIK은 심장 및 혈관 질환과 만성 통증으로 고통받는 수백만 명의 생명을 구하고 개선하는 제품과 서비스를 제공하는 선도적인 글로벌 의료 기술 회사입니다. 주요 제품으로는 심박조율기, 스텐트, 이식형 제세동기, 원격 모니터링 서비스 등이 있습니다. 1963년에 설립되어 독일 베를린에 본사를 둔 BIOTRONIK은 혁신의 역사를 가지고 있으며 현재 100개국 이상에서 환자들을 돕고 있습니다.
요약
BIOTRONIK은 RealVNC Connect를 통합하기 전에는 주로 전화 지원에 의존하여 고객을 지원했습니다. 이제 BIOTRONIK은 원격 및 Instant Support을 제공할 수 있습니다. 이러한 개선으로 신뢰할 수 있는 제품에 대한 명성을 강화할 뿐만 아니라 운영 효율성 또한 크게 향상되었습니다.
RealVNC Connect를 기반으로 하는 BIOTRONIK의 LiveSupport 제품은 고객 지원 관리 방식을 완전히 혁신하여 보다 효율적이고 효과적으로 대응할 수 있게 해줍니다. 원격 액세스 기술을 활용하여 BIOTRONIK은 문제를 신속하게 해결하고 프로세스를 간소화하며 우수성에 대한 약속을 유지할 수 있습니다.
문제
얀 이덴은 BIOTRONIK의 의료 엔지니어로 심장 박동기를 비롯한 심장 리듬 관리용 제품을 담당하고 있습니다. 고도의 기술력을 요하는 제품인 만큼 애프터서비스 지원 및 서비스 제공에는 전문성이 필요합니다. 이러한 장치를 이식하는 임상의를 위한 교육과 훈련도 마찬가지입니다.
많은 의료 절차 및 후속 조치에는 현장 또는 전화로 의료진에 대한 지원이 필요합니다.
Jan의 팀은 특히 위급하고 예기치 않은 상황에서는 현장에 있지 않아 한계가 있었습니다. 지원 장치에서 로그 파일을 가져오는 것은 제때 확보하기가 어려웠습니다. BIOTRONIK은 고객에게 이러한 파일을 얻는 과정을 설명하기 위해 최선을 다하고 있지만, 불완전한 파일이나 정보로 끝나는 경우가 있습니다.
어떤 경우에는 팀이 고객의 위치로 이동하는 것으로 끝나는 경우도 있고, 일부 장치의 경우 실제로 환자의 몸에 이식해야 하기 때문에 환자도 함께 있어야 하므로 또 다른 스케줄링 문제가 발생하기도 합니다. 때로는 환자와의 5분 상담을 위해 한 시간 동안 이동해야 하는 경우도 있었고, 추가 상담이 필요하다고 판단되면 전체 과정을 반복해야 하는 경우도 있었습니다. BIOTRONIK의 고객들은 매일 수천 개의 생명을 구하는 장치를 환자에게 이식하는 임상의입니다. 또한 이 회사는 임플란트실에서 고객을 지원하여 긍정적인 임상 결과가 좌우되는 이 과정을 돕고 있습니다.
이러한 다양한 이유로 인해 BIOTRONIK은 제때에 원격으로 장치에 액세스하고 지원할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.
솔루션
Jan의 팀에서 가장 중요한 우선순위는 개별 고객의 구체적인 사용 사례와 시나리오를 파악하는 것입니다.
"우리는 무슨 일이 일어나고 있는지 알아야 합니다. 그리고 [그] 지식을 얻으려면 [무슨 일이 일어나고 있는지] 봐야 하고, 그러기 위해서는 고객과 [원격으로] 원활하게 연결되어 현장에서 무슨 일이 일어나고 있는지 더 가까이 파악할 수 있어야 합니다. 베를린에만 머물며 외부 상황을 전혀 모르는 상태여서는 안 됩니다."
- 얀 이덴, 의료 엔지니어, BIOTRONIK
이러한 목표를 염두에 두고, BIOTRONIK은 RealVNC®와 협력하여 최신 프로그래밍 장치인 Renamic Neo를 위한 통합형 맞춤 솔루션을 구축했습니다. 이 혁신적인 장치를 통해 병원에서는 수천 개의 심박 조율기와 ICD를 효율적으로 이식, 프로그래밍 및 추적 관찰할 수 있습니다.
RealVNC®와의 협업을 통해 이제 BIOTRONIK은 후속 조치 및 임플란트실에서 고객에게 직접 지원을 제공하는 원격 서비스인 LiveSupport를 제공합니다. 프로그래머 내에서 이러한 포괄적인 원격 액세스를 제공하는 회사는 소수에 불과하기 때문에 이 고유한 기능은 많은 경쟁업체와 차별화됩니다.
이 장치는 그 목적을 훌륭하게 수행하지만, 보안이라는 중요한 요건도 충족해야 했습니다. 의료 분야에서 BIOTRONIK의 존재감을 고려할 때 보안과 신뢰성이 가장 중요합니다. 다행히도 RealVNC®의 소프트웨어는 가장 보안이 뛰어난 원격 액세스 솔루션으로 손꼽힙니다. 이를 통해 BIOTRONIK은 지원 직원만 액세스할 수 있다는 확신을 가지고 임상의와 환자를 지원하는 데 집중할 수 있습니다.
RealVNC®의 강력한 보안 기능을 활용하여 BIOTRONIK은 민감한 의료 데이터를 보호하면서 원활한 운영을 보장합니다. RealVNC를 지원 시스템에 통합함으로써 지원 팀의 효율성이 크게 향상되었고, 비용이 많이 드는 이동 시간을 줄였으며, 전반적인 고객 서비스를 개선하고 궁극적으로 더 나은 환자 치료에 기여하게 되었습니다.
"RealVNC를 사용하여 프로그래밍 장치에 직접 연결할 수 있고 심지어 장치를 직접 제어할 수 있고 해석 없이 직접 볼 수 있습니다. 연결을 설정하기가 매우 쉬워서 그곳의 고객을 지원하고 환자의 안전을 높이는 데 매우 큰 도움이 됩니다."
- 얀 이덴, 의료 엔지니어, BIOTRONIK
미래
LiveSupport 구현이 표준이 되는 미래에는 원격 서비스에 LiveSupport 절차용 카메라 탑재 버전과 같은 기능이 포함될 수 있습니다.
