BIOTRONIK is een toonaangevend wereldwijd bedrijf op het gebied van medische technologie met producten en diensten die het leven van miljoenen mensen die lijden aan hart- en vaatziekten en chronische pijn redden en verbeteren. Deze producten omvatten pacemakers, stents, implanteerbare defibrillatoren en diensten voor monitoring op afstand. Opgericht in 1963 en met het hoofdkantoor in Berlijn, Duitsland, heeft BIOTRONIK een geschiedenis van innovatie en vandaag de dag helpt het bedrijf patiënten in meer dan 100 landen.
Samenvatting
Voordat RealVNC Connect werd geïntegreerd, was BIOTRONIK voornamelijk afhankelijk van telefonische ondersteuning om haar klanten te helpen. BIOTRONIK kan nu directe ondersteuning op afstand bieden. Deze verbetering versterkt niet alleen de uitstekende reputatie van betrouwbare producten, maar verhoogt ook de operationele efficiëntie aanzienlijk.
het LiveSupport-product van BIOTRONIK, dat gebaseerd is op RealVNC Connect, heeft de manier waarop BIOTRONIK klantenondersteuning beheert echt veranderd, waardoor ze efficiënter en effectiever kunnen reageren. Door gebruik te maken van externe toegangstechnologie kan BIOTRONIK problemen snel oplossen, processen stroomlijnen en zich blijven inzetten voor uitmuntendheid.
Het probleem
Jan Iden is medisch ingenieur bij BIOTRONIK en werkt aan producten voor hartritmemanagement, waaronder pacemakers om het hartritme te regelen. Aangezien dit zeer technische producten zijn, vereisen after-sales ondersteuning en onderhoud gespecialiseerde expertise. Hetzelfde geldt voor training en onderwijs voor clinici die betrokken zijn bij het implanteren van deze apparaten.
Veel van de medische procedures en follow-ups vereisen ondersteuning voor artsen ter plaatse of via de telefoon.
het team van Jan werd beperkt doordat het niet ter plaatse kon zijn, vooral in kritieke en ongeplande situaties. Het was een uitdaging om tijdig logbestanden van de apparaten te krijgen. Hoewel BIOTRONIK haar best doet om het proces van het verkrijgen van deze bestanden aan haar klanten uit te leggen, komt het voor dat het team uiteindelijk onvolledige bestanden of informatie ontvangt.
In sommige gevallen reist het team gewoon naar de locatie van de klant en bij sommige apparaten die daadwerkelijk in het lichaam van de patiënt worden geïmplanteerd, moet de patiënt ook aanwezig zijn. Soms is voor één sessie van vijf minuten met de patiënt een rit van een uur nodig, waarbij het hele proces wordt herhaald als een extra sessie nodig wordt geacht. De klanten van BIOTRONIK zijn artsen die dagelijks duizenden van deze levensreddende apparaten bij patiënten implanteren. Het bedrijf ondersteunt zijn klanten ook in de implantatieruimte en helpt hen door het proces – een proces waar positieve klinische resultaten van afhangen.
Om deze uiteenlopende redenen had BIOTRONIK een oplossing nodig waarmee het bedrijf op tijd en op afstand toegang kon krijgen tot apparaten en deze kon ondersteunen.
De oplossing
De grootste prioriteit voor het team van Jan is kennis van de specifieke usecase en situatie van elke individuele klant.
"We moeten weten wat er gaande is. En om [die] kennis te krijgen, moeten we zien [wat er gebeurt] en daarvoor moeten we een goede [verbinding op afstand] met de klanten hebben ... om nauwer contact te hebben en niet alleen maar in Berlijn te blijven en geen idee te hebben van wat er buiten gebeurt."
- Jan Iden, medisch ingenieur, BIOTRONIK
Met deze doelstellingen in gedachten werkte BIOTRONIK samen met RealVNC om een geïntegreerde, aanpasbare oplossing te creëren voor hun nieuwste programmeerapparaat, de Renamic Neo. Met dit innovatieve apparaat kunnen klinieken duizenden pacemakers en ICD’s efficiënt implanteren, programmeren en opvolgen.
Door samen te werken met RealVNC biedt BIOTRONIK nu directe ondersteuning op afstand aan haar klanten in follow-up- en implantatieruimten: de service LiveSupport. Deze unieke mogelijkheid onderscheidt BIOTRONIK van veel concurrenten, aangezien slechts enkele bedrijven een dergelijke uitgebreide externe toegang binnen een programmer bieden.
Hoewel het apparaat zijn doel op bewonderenswaardige wijze dient, moest er nog een cruciaal vakje worden gecontroleerd – dat van de beveiliging. Gezien de aanwezigheid van BIOTRONIK in de zorgsector zijn veiligheid en betrouwbaarheid van het grootste belang. Gelukkig is de software van RealVNC de veiligste oplossing voor externe toegang die er is. Hierdoor kan BIOTRONIK zich concentreren op het ondersteunen van artsen en patiënten, in het vertrouwen dat toegang uitsluitend blijft voorbehouden aan het ondersteunend personeel.
Door gebruik te maken van de robuuste beveiligingsfuncties van RealVNC, zorgt BIOTRONIK voor een naadloze werking en beveiliging van gevoelige gegevens uit de gezondheidszorg. De integratie van RealVNC in hun ondersteuningssysteem verhoogde de efficiëntie van het ondersteuningsteam aanzienlijk, elimineerde kostbare reistijd, verbeterde hun algehele klantenservice en zorgde uiteindelijk voor betere patiëntenzorg.
"We kunnen RealVNC gebruiken om een directe verbinding te hebben met het programmeerapparaat en zelfs de besturing van het apparaat over te nemen om ... direct te kunnen meekijken zonder interpretatie."
- Jan Iden, medisch ingenieur, BIOTRONIK
De toekomst
In een toekomst waarin LiveSupport-implementaties standaard worden, zou de service op afstand functies kunnen bevatten zoals een versie met ingebouwde camera voor LiveSupport procedures.
